4 stratégies de collaboration avec les fournisseurs qui renforcent la fidélité à la marque
La fidélité à la marque n’est plus ce qu’elle était. Les attentes des clients augmentent de 30 % par an, selon les chercheurs en marques. Pour y parvenir, les détaillants doivent créer des liens émotionnels qui comblent le fossé entre les attentes des clients et leur expérience. Grâce à ces liens émotionnels, les détaillants les plus performants parviennent constamment à devancer leurs concurrents.
Alors, comment les détaillants peuvent-ils répondre aux exigences croissantes des consommateurs ? Une approche efficace consiste à renforcer l’alignement avec les fournisseurs. Nous avons identifié quatre stratégies pour renforcer la fidélité à la marque grâce à des partenariats avec les fournisseurs.
1. Harmoniser l’expérience client sur l’ensemble des canaux
Les clients d’aujourd’hui exigent des expériences cohérentes, qu’ils achètent en ligne, en magasin ou via une combinaison de canaux. Des études sectorielles indiquent que 73 % des consommateurs achètent en ligne des articles qu’ils n’achetaient auparavant qu’en magasin, ce qui brouille la frontière entre le commerce digital et le commerce physique.
Pour parvenir à une cohérence omnicanale, les détaillants et les fournisseurs doivent donc travailler main dans la main. En synchronisant la disponibilité des produits sur les différents canaux, en unifiant les données sur les produits et en optimisant l’exécution des commandes, les détaillants et les fournisseurs peuvent offrir aux clients l’expérience sans friction qu’ils recherchent.
2. Prévoir et prévenir les ruptures de stock
Pour les clients, rien n’est plus frustrant que de se retrouver face à des étagères vides ou à des notifications de « rupture de stock ». Selon McKinsey, 70 à 80 % des consommateurs changeront de marque ou de détaillant s’ils sont confrontés à ce problème. Ces ruptures de stock sont souvent dues à des stocks fantômes (lorsque les systèmes indiquent que des produits sont disponibles alors qu’ils sont manquants), à une mauvaise gestion des commandes (par exemple, en cas d’erreurs dans le traitement ou l’exécution des commandes) ou à des retards dans les livraisons aux magasins ou aux consommateurs.
Les détaillants peuvent prévenir les pénuries en collaborant avec les fournisseurs pour partager les mises à jour concernant les commandes et les expéditions. Cette collaboration devrait porter sur les points suivants :
- Améliorer la visibilité des expéditions vers les centres de distribution, les magasins et les clients.
- Etablir des délais de livraison clairs et des indicateurs de performance.
- Etablir des prévisions conjointes pour garantir des niveaux de stock adéquats
- Elaborer des plans d’urgence en cas de retards potentiels ou de perturbations de la supply chain.
3. Favoriser la transparence et la responsabilité
La communication ouverte et la transparence sont la clé d’une collaboration réussie entre détaillants et fournisseurs. En partageant des données précises et en temps réel sur les niveaux de stocks, les délais de livraison et l’exécution des commandes, les deux parties peuvent éviter les malentendus et les retards coûteux.
Des mesures claires de responsabilisation, telles que des tableaux de bord, permettent aux détaillants et aux fournisseurs de suivre les progrès réalisés en collaboration, ce qui accélère la résolution des problèmes et améliore les performances. Lorsqu’un climat d’ouverture et de confiance mutuelle règne entre les parties prenantes, elles créent une supply chain plus résiliente qui renforce la fidélité à la marque.
Les détaillants ont besoin d’outils leur permettant d’avoir une vision claire de ce qui se passe dans la supply chain. Ces solutions favorisent également un meilleur alignement en interne et avec les fournisseurs. Grâce à une meilleure visibilité, ils peuvent :
- Anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
- Minimiser les perturbations.
- Maximiser l’efficacité opérationnelle.
- Optimiser les coûts.
- Améliorer l’expérience client.
4. Répondre aux exigences des clients en matière de durabilité
Les consommateurs modernes votent avec leur portefeuille. Selon la National Retail Federation, près de 6 consommateurs sur 10 sont prêts à modifier leurs habitudes d’achat pour réduire leur impact sur l’environnement.
Les grands détaillants en tiennent compte. L’initiative « Project Gigaton » de Walmart, par exemple, vise à réduire ou à éviter l’émission d’un milliard de tonnes de gaz à effet de serre dans la chaîne de valeur mondiale d’ici à 2030.
Les détaillants qui s’associent à des fournisseurs soucieux du développement durable et qui partagent leurs pratiques de manière transparente gagnent la confiance des consommateurs de plus en plus conscients. Pour ce faire, ils doivent partager des données détaillées sur le développement durable, telles que les émissions de carbone et l’approvisionnement en matériaux. En recueillant et en validant les informations fournies par les fournisseurs, les détaillants peuvent justifier leurs affirmations en matière de développement durable et renforcer leur crédibilité auprès des consommateurs sensibles à ces questions.
Renforcer la fidélité à la marque
Les clients fidèles sont au cœur de tout commerce au détail prospère. Ce sont des acheteurs réguliers qui dépensent beaucoup et défendent la marque. Lorsque vous investissez dans le renforcement des relations avec vos fournisseurs, vous investissez également dans la fidélisation de vos clients. C’est un moyen efficace de créer des liens durables avec eux.
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